Osobine u ugostiteljstvu i hotelijerstvu koje gosti cene

0

U sektoru turizma i ugostiteljstva briga o gostu najvažnija je stavka profesionalnih aktivnosti svih delatnika uključenih u proces proizvodnje i pružanja usluga. Uspešnost hotelijersko-ugostiteljske delatnosti u celosti zavisi o kvalitetu brige o gostu koji se treba ostvarivati kroz harmonizovani proces komunikacione saradnje svih uključenih u proces rada.

Ljubaznost zaposlenih ima najveći značaj kada se komunicira sa gostima, bilo da je to putem telefona, aplikacija, mejla ili na recepciji – oči u oči. Gosti koji pristignu u vaš hotel prvi kontakt sa osobljem imaju upravo tu, što znači da već na početku treba ostaviti što bolji utisak.

Što gost očekuje?

Očekivanja gosta proizlaze:

  • iz vrednosnog sistema društvenog statusa i kulture kojoj pripada,
  • iz stavova o kulturi u kojoj gost boravi,
  • iz njegovih ličnih vrednosti i stavova,
  • iz trenutnih raspoloženja uslovljavanih unutrašnjim i spoljašnim događanjima,
  • iz njegovih primarnih i sekundarnih potreba i navika.

Pružanje kvalitetne usluge koja pretpostavlja sveobuhvatnu brigu o gostu pretpostavlja:

  • poznavanje kulture iz koje gost dolazi,
  • razumevanje i prihvatanje specifičnosti osobenosti gosta,
  • prepoznavanje očekivanja gosta,
  • dobro poznavanje proizvodne i uslužne delatnosti hotela i turističke destinacije u kojoj gost boravi, − komunikacijske veštine na maternjem i stranim jezicima,
  • odgovornost za preuzete obaveze,
  • sposobnost prepoznavanja problema i pronalaženja zadovoljavajućih rešenja,
  • pozitivan stav i prihvatanje različitosti kultura, vrednosti i stavova,
  • otvorenost i dobro raspoloženje,
  • OSMEH je nerazdvojni deo osobnosti svakog pružatelja usluge.

U skladu sa time donosimo vam nekoliko ključnih osobina koje gosti u ugostiteljstvu i hotelijerstvu cene:

Osobine u ugostiteljstvu

Photo: Pixabay

Gostoprimstvo

Gostoprimstvo, kao vrlina, cenilo se još u staroj Grčkoj. Podrazumevalo se da dobar domaćin svojim ophođenjem i uslužnošću pruža gostu osećaj zaštite i brige za vreme boravka u njegovu domu, ali i da ga odvede ili uputi do sledećeg odredišta. Gostoprimstvo/gostoljubivost definiše se kao srdačno primanje i lepo dočekivanje gostiju. Obuhvata odnose i procese između gosta i domaćina na način da gostu dajemo do znanja da je dobrodošao, da uvažavamo, cenimo njega i sve njegove kulturne, verske, nacionalne i druge stečevine i manire. To podrazumeva dobrodošlicu, prijateljski odnos, udobnost, sigurnost, otvorenost, susretljivost, ljubaznost. Gostoprimstvo, kao etička vrednost, zapravo je alat za postizanje konačnog cilja u turizmu i ugostiteljstvu – ostvarivanja uspešnih poslovnih rezultata.

Osmeh

Nakon višesatnog puta do vašeg hotela, gost koga sačeka nasmejano osoblje zasigurno će se već pri dolasku osećati dobrodošlo i znatno prijatnije. Iako je snaga toplog osmeha ponekad okarakterisana kao beznačajna, nemojte se zavaravati: dajte do znanja zaposlenima da su pozitivnost i osmeh u radu sa turistima vrlo važni.

Verovali ili ne, prema istraživanjima vršenim među gostima osmeh i prijatan odnos sa osobljem pri dolasku čini oko 80 odsto utiska koji će osoba poneti sa sobom nakon odlaska iz hotela. Ono što razdvaja dobre od loših hotela jeste upravo to koliko u organizacionoj kulturi i svim procesima koji se odvijaju, vidljivih i nevidljivih za gosta, ima osmeha i domaćinskog stava. Hotelijerstvo je ništa više do profesionalnog i profitabilnog bivanja domaćinom.

Osobine u ugostiteljstvuPhoto: Pixabay

Pristup rešavanju problema

Gosti se žale na sve ono što nisu dobili prema svojim očekivanjima. U hotelu to može biti prigovor na uslužnost i učinkovitost recepcije, čistoću sobe, kvalitet posteljine, lošu tehničku opremljenost sobe, televizijske programe, poziciju sobe, loš doručak, lošu hranu, lošu uslugu u restoranu, nedostatak zabave i slično.

Ponekad su pritužbe i neosnovane, ali pre svega uvek treba proveriti šta se zapravo dogodilo. Percepcija koju zaposleni imaju o određenom problemu ne mora biti identična doživljaju gosta te se pri proceni opravdanosti pritužbe treba staviti u poziciju gosta.

Iskrenost i poštenje su takođe poželjne osobine. Ukoliko je napravljen neki propust prilikom pružanja usluge treba priznati i nastojati da se što pre ispravi greška.

Informisanost

Gosti na dolasku imaju mnogo pitanja. Iako se informacije o lokalnim znamenitostima, događajima i mestima za izlaske mogu naći na internetu, turisti očekuju informacije i od zaposlenih. Odgovor: „Ne znam“, u rečniku recepcionera ne sme postojati. Logično, ni zaposleni ne mogu imati odgovor na svako pitanje, ali je ključ da su bar minimalno upoznati sa područjem gde rade ili da bar znaju od koga da potraže odgovor i pomognu gostu. Utisak da zaposleni poznaje ono što nudi uvek ima pozitivan odjek kod gosta.

Slušanje

Veština slušanja traži punu pažnju i samodisciplinu. To je najvažnija komunikacijska veština, od velike važnosti u ugostiteljstvu i hotelijerstvu. Pozorno je slušanje poruka gostu da ga se poštuje, ceni i da će njegove želje biti tačno ispunjene. Pozorno slušanje omogućava izbegavanje mogućih grešaka, a to znači i kvalitetnije obavljanje zadataka.

Memorija

Dobra memorija je veoma važna kako zbog prepoznavanja lika gostiju, njihovih imena tako i zbog pamćenja porudžbine, specijalnih zahteva, redosleda sedenja itd. Ova karakteristika se pozitivno ispoljava i kod pamćenja specifičnih porudžbina stalnih gostiju kako oni ne bi svaki put morali da naglašavaju da žele drugi prilog, kafu sa veoma malo mleka, bez kofeina i sl.

Interes gosta znači i nešto više – usluga mora biti pružena s voljom i željom da se gostu ugodi, inače nije kvalitetna usluga. To znači zanemarivanje ličnog rapospoloženja pružioca usluge u svakoj situaciji, jer gost je na prvom mestu. Stoga se često kaže da su zaposlenici u ugostiteljskoj delatnosti kao glumci na pozornici, usmereni da publici – gostu – pruže najbolje, a vlastite osećaje zanemare!

Zamislimo stablo čiji koren čine želje i potrebe gosta. Iz korena raste krošnja (naša znanja, iskustva, rad). Na vrhu stabla je gost. Kao plod prepoznatih želja i našeg uloženog truda. To znači samo jedno – mi zavisimo o njemu, a ne on o nama. Jer samo zadovoljan gost stvara poslovnu uspešnost i profit.

Share.

Comments are closed.