Voditi internacionalni brend sa pet zvezdica u srcu nacionalnog parka, i to u okviru intenzivne zimske sezone, zahteva izuzetan menadžment i jedinstvenu viziju gostoprimstva. Hotel Viceroy Kopaonik uspeo je da postavi nove ekonomske i estetske standarde na našoj planini, dokazujući da istinski luksuz nije demonstracija prestiža, već sinonim za vrhunsku udobnost, privatnost i autentičnost. U ovom izdanju TU magazina, naš sagovornik je Jovan Mladenović, generalni direktor hotela Viceroy Kopaonik. On nam otkriva kako izgleda složeni proces spajanja strogih globalnih standarda sa prepoznatljivim, balkanskim gostoprimstvom
TU: Viceroy Kopaonik je doneo svetski prepoznatljiv standard luksuza na našu najpoznatiju planinu. Iz ugla generalnog direktora, kako ste usaglasili globalne standarde jednog internacionalnog brenda sa specifičnostima lokalnog tržišta i autentičnim balkanskim gostoprimstvom tokom intenzivne zimske sezone?
JM: Viceroy kao međunarodni brend donosi jasno definisane standarde luksuza, kvaliteta usluge i dizajna, ali istovremeno ostavlja dovoljno prostora da se oni prilagode lokalnom tržištu i očekivanjima gostiju. Upravo u tome vidim jednu od najvažnijih uloga generalnog direktora. Na Kopaoniku to znači da vrhunski međunarodni standard spajamo sa autentičnim balkanskim gostoprimstvom. Naš cilj je da gostima pružimo sofisticirano, ali istovremeno toplo i prirodno iskustvo, povezano sa lokalnom kulturom, gastronomijom i ljudima koji ovu destinaciju čine posebnom.
TU: Kopaonik je poslednjih godina doživeo ekspanziju u hotelskom segmentu visoke kategorije. Šta je ono što Viceroy izdvaja na regionalnoj mapi u premium segmentu zimskog planinskog turizma?
JM: Viceroy Kopaonik se izdvaja po tome što luksuz ne doživljava kao demonstraciju prestiža, već kao osećaj udobnosti, privatnosti i autentičnosti. Naši gosti cene nenametljivu eleganciju, vrhunski dizajn i atmosferu u kojoj mogu da se opuste bez formalnosti. Ponosni smo na činjenicu da smo stvorili ambijent u kojem se gosti osećaju prijatno i prirodno, dok istovremeno dobijaju nivo usluge koji očekuju od jednog međunarodnog brenda sa pet zvezdica.
TU: Kako izgleda strateško planiranje za hotel koji ceo svoj godišnji uspeh, operativni rezultat i prihod mora da ostvari u svega nekoliko meseci?
JM: Kada najveći deo godišnjeg prihoda ostvarujete tokom nekoliko zimskih meseci, planiranje počinje mnogo pre dolaska prvih gostiju. Posebno su važni pažljivo cenovno pozicioniranje, atraktivne early booking kampanje sa pogodnostima do 30%, kao i stroga kontrola troškova. Istovremeno se oslanjamo na savremene sisteme za upravljanje prihodima, analizu tržišta i online prodajne kanale, kao i na iskusan tim iz oblasti finansija, prodaje i revenue managementa.
TU: Na koji način održavate prisutnost brenda, komunikaciju sa klijentima i pažnju luksuznih putnika tokom ostatka godine, kada hotel ne radi?
JM: Iako smo sezonski resort, odnos sa gostima traje tokom cele godine. Kroz Viceroy lojalti program, njuzleter komunikaciju i digitalne kampanje održavamo kontakt sa postojećim i potencijalnim gostima. Posebnu snagu predstavlja kombinacija globalnih marketinških aktivnosti Viceroy grupacije i lokalnih kampanja prilagođenih tržištima sa kojih dolazi najveći broj naših gostiju.
TU: Kako kreirate F&B ponudu koja prati dinamiku skijaške sezone – od dnevnog osveženja za skijaše do ekskluzivnih večernjih apres-ski sadržaja?
JM: Naša F&B ponuda prati ritam dana na planini, od brzog i kvalitetnog osveženja za skijaše do večernjeg apres-ski iskustva. Tokom sezone organizujemo gostovanja poznatih barmena, saradnje sa premium brendovima pića, lokalnim destilerijama, vinarijama i DJ umetnicima. Veliki fokus stavljamo na autentične ukuse Srbije, ali i na tematske gastronomske događaje poput vinskih i sushi večeri, kako bismo gostima ponudili nova iskustva pri svakom dolasku.
TU: Viceroy Spa predstavlja krunu vašeg velnes koncepta, posebno privlačan nakon dana provedenog na snegu. Koliko je danas segment specifične regeneracije i oporavka nakon zimskih sportova presudan faktor prilikom odabira hotela sa pet zvezdica i šta vaši gosti najviše traže u tom smislu?
JM: Za savremene goste velnes više nije dodatna pogodnost već važan faktor pri izboru hotela. Nakon dana provedenog na skijama, gosti traže kvalitetan oporavak, relaksaciju i vreme za sebe. Zato se u Viceroy Spa centru oslanjamo na stručan tim terapeuta, vrhunske tretmane lica i tela i pažljivo odabranu premium kozmetiku, uz individualni pristup svakom gostu.
TU: U kojoj meri Viceroy koristi savremene tehnologije i digitalna rešenja da bi se od samog starta sezone osigurala maksimalna efikasnost i besprekorna usluga?
JM: Tehnologija nam omogućava da budemo efikasniji i da više vremena posvetimo gostima. Koristimo napredne sisteme za upravljanje prihodima, rezervacijama, prodajnim kanalima i operativnim procesima. Ipak, bez obzira na digitalna rešenja, suština luksuznog hotelijerstva ostaje ista – ljudi i vrhunska usluga.
TU: Kod sezonskih hotela poseban izazov predstavlja pronalaženje, brza obuka i zadržavanje vrhunskog kadra iz godine u godinu. Kakva je vaša filozofija kada je reč o motivaciji zaposlenih i održavanju visokih standarda usluge u tako kratkom i dinamičnom vremenskom okviru?
JM: Ljudi su najvažniji deo našeg poslovanja. Posebno nas raduje što se iz godine u godinu vraća veliki broj zaposlenih, a u pojedinim sezonama čak do 70% tima čine kolege koje su već radile u Viceroy hotelu. Pored konkurentnih uslova rada, kvalitetnog smeštaja i jasne organizacione strukture, značajno ulažemo u razvoj zaposlenih. Ove godine smo, na primer, jednog od naših najperspektivnijih Sous Chef-ova, Luku Đorđevića, poslali na višemesečno usavršavanje u Viceroy Sugar Beach Resort na Karibima.
TU: Da li možete da nam iz lične perspektive, ukratko opišete jedan savršen dan na Kopaoniku? JM: Savršen dan počinje dobrim uslovima za skijanje i zadovoljnim gostima na stazama. Međutim, ono što meni kao hotelijeru donosi najveće zadovoljstvo jeste mogućnost da lično razgovaram sa gostima i pomognem im da njihov boravak bude poseban. Na kraju dana, najveća nagrada je videti ljude koji odlaze srećni i sa željom da se vrate. Upravo zbog toga se bavim ovim poslom. Kopaonik pritom nije samo zimska destinacija. Planina nudi odlične uslove za pešačenje, treking, biciklističke ture i boravak u prirodi tokom većeg dela godine.
TU: Pred nama je nova zimska sezona i ponovno otvaranje vrata hotela. Možete li za čitaoce TU magazina otkriti deo planova, noviteta ili ekskluzivnih događaja koje pripremate za predstojeću zimu na Kopaoniku?
JM: Pripreme za narednu sezonu već su u punom toku. Gosti mogu da očekuju unapređenja u svim segmentima poslovanja, uključujući novi premium koncept kozmetike u sobama, bogat praznični program i nastupe renomiranih DJ izvođača. Poseban fokus biće na gastronomiji. PIQUE Ski Bar nastaviće razvoj apres-ski koncepta, Mountain Kitchen će doneti nove kulinarske sadržaje, dok će Steak House ostati mesto za ljubitelje vrhunskog mesa i pažljivo odabranih vinskih etiketa. Naš osnovni cilj ostaje isti – da svakom gostu ponudimo iskustvo koje prevazilazi očekivanja i zbog kojeg će poželeti da se vrati. Verujem da će naredna sezona doneti upravo takve trenutke i radujemo se što ćemo ih podeliti sa našim gostima i čitaocima TU magazina.
Tekst: Petar Vušurović
Pratite nas na našoj Linkedin, Facebook, Instagram i X stranici, budite u toku sa novostima i zanimljivostima iz turizma i ugostiteljstva.
