Veštačka inteligencija sve više ulazi u svakodnevno poslovanje hotela, a jedan od najzanimljivijih pravaca je automatizacija komunikacije sa gostima. Umesto da zaposleni iznova odgovaraju na ista pitanja o check-inu, doručku, parkingu, Wi-Fi mreži, dodatnim uslugama ili računima, deo komunikacije može da preuzme AI
Ovakva komunikacija može da se odvija kroz kanale koje gosti već koriste. WhatsApp i SMS mogu služiti za komunikaciju pre dolaska, slanje instrukcija za check-in, informacije tokom boravka i podsećanja nakon odlaska. E-mail ostaje važan za potvrde rezervacija, račune i detaljnije informacije, dok se komunikacija sa gostima koji su rezervisali preko Booking.com-a, Expedije ili Airbnb-ja može voditi direktno kroz te platforme.
Tu su i live chat na hotelskom sajtu i hotelske aplikacije, koji mogu omogućiti gostima da postave pitanje, zatraže čišćenje sobe, rezervišu dodatnu uslugu ili dobiju informacije o hotelu. Prednost AI sistema je u tome što različite kanale može objediniti u jednu platformu, tako da hotelsko osoblje ne mora istovremeno da prati više različitih komunikacionih alata.
Na prvi pogled, ovo deluje kao logičan korak. Gost dobija odgovor brzo, bez čekanja, dok hotelsko osoblje dobija više vremena za složenije zahteve i direktan kontakt sa gostima. Posebno u periodima visoke popunjenosti, kada recepcija može biti preopterećena, automatizovana komunikacija može značajno da rastereti tim. Dodatna prednost je mogućnost komunikacije na različitim jezicima, uključujući automatsko prevođenje poruka. To može biti posebno korisno hotelima sa velikim brojem međunarodnih gostiju, jer se smanjuju jezičke barijere i ubrzava rešavanje jednostavnih zahteva.
Međutim, pravo pitanje nije da li AI može da odgovara gostima, već šta treba prepustiti veštačkoj inteligenciji, a šta mora ostati u rukama ljudi. Automatizacija jednostavnih pitanja ima smisla, ali gost koji ima problem sa sobom, nezadovoljstvo uslugom ili specifičan zahtev ne želi da razgovara sa robotom koji ponavlja unapred pripremljene odgovore.
Zato najbolji model nije „AI umesto zaposlenih“, već AI za rutinu, ljudi za odnose sa gostima. Sistem može da preuzme jednostavne zahteve i prosledi složenije slučajeve zaposlenom. Na taj način tehnologija ne uklanja ljudski kontakt, već omogućava osoblju da mu posveti više pažnje tamo gde je zaista potreban.
AI komunikacija može imati i direktan uticaj na prihod hotela. Kada gost putem poruke može da rezerviše doručak, parking, kasni check-out, spa tretman ili drugi dodatni sadržaj, komunikacija postaje više od korisničke podrške. Svaka poruka potencijalno postaje nova prodajna prilika. Ipak, hoteli moraju biti oprezni. Pogrešan odgovor, nerazumevanje konteksta ili previše automatizovana komunikacija mogu lako da naruše iskustvo gosta. Posebno je važno da gost u svakom trenutku može jednostavno da dođe do zaposlenog.
Istorija glamura: turizam u Opatiji kroz vekove, saznajte više.
Zbog svega navedenog AI komunikacija jeste dobra ideja – ali samo ako se koristi kao alat za bolje gostoprimstvo, a ne kao način da se gost što više udalji od ljudi. Hotel koji uspe da spoji brzinu i dostupnost veštačke inteligencije sa toplinom i empatijom zaposlenih može dobiti ono što je danas najvrednije: efikasnije poslovanje bez gubitka ljudskog karaktera usluge.
Pratite nas na Linkedin, Facebook, Instagram i X stranici, budite u toku sa novostima i zanimljivostima iz turizma i ugostiteljstva.
