U turizmu i hotelijerstvu iskustvo gosta postaje jednako važno kao kvalitet sobe, lokacija ili cena. Upravo tu na scenu stupa Chief Experience Officer (CXO), pozicija koja preuzima odgovornost za celokupno iskustvo gosta i povezuje različite delove poslovanja u jednu koherentnu celinu
Za razliku od tradicionalnih menadžerskih funkcija koje su prvenstveno usmerene na operacije, prihode i popunjenost kapaciteta, CXO posmatra boravak iz perspektive gosta. Njegov posao počinje mnogo pre dolaska u hotel, od prvog susreta sa brendom na internetu i završava se tek nakon odlaska, kada gost ostavi recenziju ili odluči da li će se ponovo vratiti.
Od prvog klika do povratka gosta
Jedan od ključnih zadataka CXO-a jeste mapiranje kompletnog Guest Journey-ja i analiza svake tačke kontakta između gosta i brenda. To uključuje način na koji izgleda rezervacija, komunikaciju pre dolaska, prijavu na recepciji, uređenje sobe, gastronomsku ponudu, odnos zaposlenih prema gostu, ali i komunikaciju nakon boravka. Cilj nije samo da svaki segment funkcioniše dobro, već da svi zajedno stvaraju prepoznatljivo i povezano iskustvo.
U praksi, pažnja se zato posvećuje i detaljima koji na prvi pogled deluju nevažni – od muzike i mirisa u prostoru do načina komunikacije zaposlenih i brzine rešavanja problema. Personalizacija dodatno podiže nivo usluge. Podaci o prethodnim boravcima i preferencijama mogu pomoći hotelu da gostu ponudi odgovarajući tip sobe, omiljeno piće, određeni jastuk ili preporuku aktivnosti koja odgovara njegovim interesovanjima.
Zaposleni su deo iskustva
CXO, međutim, nije usmeren samo na gosta. Jedan od najvažnijih delova njegove uloge jeste stvaranje kulture u kojoj zaposleni razumeju kakvo iskustvo kompanija želi da pruži. Recepcioner, konobar, sobarica ili concierge nisu samo izvršioci operativnih zadataka – oni su direktni predstavnici brenda. Zato CXO učestvuje u definisanju standarda usluge, edukaciji zaposlenih i kreiranju procedura koje im omogućavaju da brže prepoznaju i odgovore na potrebe gosta.
Podaci kao alat za personalizaciju
Savremeni CXO sve više se oslanja na podatke. Informacije iz rezervacionih sistema, programa lojalnosti, komunikacije sa gostima i povratnih informacija omogućavaju hotelima da bolje razumeju ponašanje svojih gostiju. Na taj način iskustvo prestaje da bude zasnovano samo na intuiciji. Podaci mogu pokazati šta gosti vole, gde nastaju problemi i koji segmenti putovanja zahtevaju unapređenje.
Važnu ulogu ima i onlajn reputacija. Recenzije na platformama poput Booking.com i Tripadvisor nisu samo ocene koje treba pratiti. To je svojevrsni izvor podataka o tome kako gosti zaista doživljavaju hotel. CXO ih koristi za identifikovanje ponavljajućih problema i unapređenje usluge.
Od „vau efekta“ do poslovnog rezultata
Krajnji cilj CXO-a nije samo da gost bude zadovoljan. Dobro iskustvo treba da proizvede konkretan poslovni rezultat – veću lojalnost, više direktnih rezervacija, bolje ocene, veću potrošnju tokom boravka i veću verovatnoću da će se gost vratiti.
Kakav je slučaj u Srbiji i zemljama regiona?
U Srbiji i regionu Chief Experience Officer (CXO) još uvek nije standardna C-level pozicija u hotelijerstvu. Njegove odgovornosti najčešće su raspoređene između generalnog menadžera, direktora operacija, marketinga, guest relations i quality management-a. Ipak, elementi CXO pristupa sve su prisutniji, posebno u većim hotelskim sistemima, luksuznim i lifestyle hotelima.
U Srbiji se iskustvo gosta uglavnom prati kroz zadovoljstvo, recenzije, kvalitet usluge i reputaciju, dok se podaci o gostima i personalizacija tek snažnije uvode u poslovanje. U Hrvatskoj je taj proces nešto razvijeniji, posebno kod velikih hotelskih kompanija poput Valamara i Maistre, koje koriste CRM, analitiku i digitalne alate za personalizaciju iskustva.
Sličan trend postoji i u Sloveniji i Crnoj Gori, naročito u segmentu luksuznog hotelijerstva. Hoteli sve više povezuju tehnologiju, podatke i ljudski kontakt kako bi gostu ponudili individualizovanije iskustvo.
Zato bi se moglo reći da je CXO u regionu za sada više funkcija nego formalna pozicija. Njegov posao već postoji, ali je najčešće podeljen između više ljudi i sektora. Kako konkurencija bude rasla, upravo će sposobnost da neko sagleda kompletan Guest Journey, od prve posete sajtu do povratka gosta – postajati sve važnija.
Istorija glamura: turizam u Opatiji kroz vekove, saznajte više.
Zbog toga se uloga CXO-a sve više pomera iz sfere „lepog dodatka“ hotelijerstvu u stratešku funkciju. U vremenu kada gosti mogu lako da uporede stotine hotela i destinacija, razlika više nije samo u tome šta hotel nudi, već kako se gost oseća dok to iskustvo traje. Upravo tu CXO dobija svoju punu vrednost – kao arhitekta iskustva koji povezuje ljude, tehnologiju, podatke i operacije kako bi običan boravak pretvorio u iskustvo koje gost pamti.
Pratite nas na Linkedin, Facebook, Instagram i X stranici, budite u toku sa novostima i zanimljivostima iz turizma i ugostiteljstva.
