Hotele biramo i pamtimo po izgledu, usluzi, atmosferi i pažljivo osmišljenim detaljima. Kao gosti, vidimo samo “finalni proizvod” i uživamo u svim čarima hotelijerstva. Međutim, iza sistema koji spolja funkcioniše poput švajcarskog sata, nalazi se složena mreža različitih sektora i procesa. Za savršeno funkcionisanje hotela zaslužni su brojni akteri – kako oni vidljivi, tako i svi koji ostaju u pozadini. U nastavku teksta pažnju ćemo usmeriti na perspektive ljudi, odnosno kompanija, koje iznutra oblikuju hotelijerstvo kao industriju
Zagrebačka kompanija InSky Solutions, bavi se proizvodnjom i implementiranjem digitalnih poslovnih rešenja koja su usmerena na poboljšanje korisničkog iskustva i digitalnu transformaciju kompanija. Glavni izvršni direktor, Trpimir Kvesić, navodi da TourismInSky pomaže hotelima da prepoznaju gosta i njegova očekivanja i da mu ponude pravu uslugu u pravom trenutku.
– Primarna delatnost InSky Solutions-a je razvoj digitalnih platformi, pre svega CRM-a, omnichannel komunikacije i AI rešenja za automatizaciju prodaje i marketinga. Naši proizvodi, okupljeni pod brendom TourismInSky, povezuju sve tačke interakcije sa gostima. Time hotelijerima omogućavamo da budu manje zavisni od OTA kanala i posrednika, da grade direktnu vezu s gostom i da najvredniji resurs – podatke, zadrže u svom vlasništvu uz veću profitabilnost i kontrolu nad prihodima – objašnjava Kvesić i navodi da je raniji fokus bio na popunjavanju kapaciteta i osnovnim digitalnim operacijama, dok su danas zahtevi i očekivanja u potpunosti drugačiji.
– Trendovi koje vidimo su rezultat snažnog rasta direktnih buking rezervacija, jačanja internih prodajnih i lojaliti sektora, automatizacije kanala komunikacije uz AI, digitalnog check-in/out-a, ali i AI podrške u planiranju radne snage i prihoda. U tom smislu, mi smo lideri u oblikovanju trendova, jer gradimo platformu koja od samog početka gosta stavlja u centar, a njegovo zadovoljstvo direktno veže uz profitabilnost hotela. Najveća inovacija u poslednjih godinu dana je sinhronizacija više AI agenata na platformi TourismInSky, koji koriste zajedničke podatke o gostu, kako bi automatizovali komunikaciju i prodajne procese, stvarajući iskustvo „idealnog domaćina“ za gosta i veću efikasnost za hotel – kaže Kvesić. Hotelski sektor čini skoro polovinu poslovanja kompanije i predstavlja strateško jezgro poslovnog modela InSky Solutions-a. Kako se hotelijerstvo, kao industrija, konstantno menja i raste, potrebe za rešenjima ovog tipa sve su veće i značajnije.
– Hotelijerima se savetuje da, osim cene, biraju platforme koje pokrivaju ključne procese, lako se integrišu sa postojećim sistemima, brzo donose povrat investicija i dolaze od partnera sa iskustvom i odličnim referencama u hotelijerstvu – završava Kvesić.
Kompanija TeleGroup danas posluje u više zemalja sveta, baveći se razvojem i integracijom IT tehnologija i poslovnih IT rešenja za različite industrije. Nemanja Mijatović, rukovodilac tima za integraciju sistema, ističe da je hotelski sektor jedna od razvojnih vertikala TeleGroup-a, sa rastućim značajem iz godine u godinu.
– TeleGroup je regionalni lider u oblasti digitalne transformacije, integracije tehničkih sistema i razvoja IoT rešenja, sa gotovo tri decenije iskustva u kreiranju tehnološki naprednih okruženja. Naša primarna delatnost je stvaranje pametnih, povezanih i bezbednih sistema koji poboljšavaju efikasnost i korisničko iskustvo u različitim industrijama, među kojima je hotelijerstvo jedan od strateških fokusa – navodi Nemanja i pojašnjava da su hoteli nekada tražili pouzdane tehničke sisteme, stabilnu mrežu, klasičan video-nadzor i osnovnu infrastrukturu, a danas se zahtevi dramatično menjaju.
– Ranije su hoteli težili pouzdanoj infrastrukturi, dok danas gosti traže digitalnu brzinu, menadžment podatke, a hotel automatizovane procese. TeleGroup razvija fleksibilna rešenja koja automatizuju ključne tačke puta gosta, uvode pametne sobe i IoT, unapređuju energetsku efikasnost i bezbednost, te se lako integrišu u postojeće sisteme. Najznačajnija inovacija u prethodnoj godini je svakako razvoj kompletno digitalizovanog procesa prijave i upravljanja gostima, koji objedinjuje rešenja, zahvaljujući kojima hoteli rade efikasnije, uz 24/7 dostupnost usluge i moderan dizajn – kaže Nemanja i dodaje da će u narednih 5 godina, saradnja sa hotelima biti još “dublja”, jer će hoteli preći na visoku automatizaciju.
– Tehnologija će postati temelj poslovanja, a pravi tehnološki partner je ključ uspeha. Dobar saradnik je onaj koji može da integriše više sistema u jedinstvenu, pouzdanu celinu i koji ostaje uz hotel i posle instalacije, kroz brzu podršku, dostupnost i mogućnost nadogradnje sistema u godinama koje dolaze. TeleGroup već danas nudi rešenja koja razumeju potrebe modernog hotelijerstva i pripremaju ga za budućnost – ističe Nemanja Mijatović.
JYSK je danski međunarodni lanac koji se bavi prodajom nameštaja i opreme za domove, ali kompanija ujedno sarađuje i sa hotelima, nudeći im kvalitetna rešenja koja direktno doprinose ukupnom iskustvu boravka gostiju. Lana Barković, menadžerka kompanije za Zapadni Balkan, dodaje da na taj način JYSK postaje važan partner u opremanju spavaćih soba, zajedničkih prostora, terasa i recepcijskih zona.
– Za hotelsku industriju dugotrajnost i jednostavno održavanje predstavljaju osnovni kriterijum pri izboru opreme. Proizvodi moraju da izdrže intenzivnu upotrebu, a da pritom zadrže funkcionalnost i estetiku, zbog čega se posebno fokusiramo na kvalitetne krevete i dušeke, izdržljive tekstile, kao i nameštaj otporan na stalno korišćenje i vremenske uslove, što je naročito važno za prostore izložene morskim ili planinskim vremenskim uslovima kaže Barkovićeva i dodaje da je personalizacija proizvoda postala važan zahtev hotela koji žele da ponude prepoznatljiv ambijent.
– Kada govorimo o personalizaciji, ona se ne odnosi samo na estetiku, već najpre na funkcionalnost i komfor, naročito kada je u pitanju kvalitet sna. Gosti imaju različite navike i potrebe kada je spavanje u pitanju, pa je mnogo važniji odmor, nego prostor koji je isključivo dizajnerski upečatljiv. Zato u okviru naše ponude nudimo fleksibilna rešenja, poput dušeka sa dve strane čvrstoće, kao i mogućnost da hoteli u svojoj ponudi imaju više tipova jastuka, kako bi gosti mogli da biraju u skladu sa svojim ličnim preferencijama – kaže Lana i navodi da je u eri u kojoj se svakodnevno priča o očuvanju životne sredine, važno govoriti i o ekološkoj osvešćenosti i održivosti, jer to nije samo dodatni plus, već i deo ukupnog iskustva i imidža hotela.
– U JYSK-u se fokusiramo na odgovornu proizvodnju i izbor materijala. Svi proizvodi od drveta i kartona u našem asortimanu nose FSC® sertifikat. Pored toga, nudimo i veliki broj proizvoda izrađenih od recikliranih materijala, kao i tekstile proizvedene prema visokim ekološkim standardima. Kroz dugotrajna i održiva rešenja, hotelijerima pomažemo da unaprede sopstvene standarde održivosti i odgovore na sve izraženija očekivanja gostiju – kaže Lana Barković i zaključuje da dobavljači moraju razumeti dinamiku turističke sezone i operativne izazove, kao i to da se u narednim godinama očekuje još snažnija saradnja sa hotelijerima, koja će brisati granice između hotelskog boravka i osećaja doma.
VIBACOM je regionalna agencija koja se bavi uvozom i distribucijom hotelske kozmetike, opreme i profesionalnih higijenskih rešenja namenjenih hotelima i ugostiteljstvu. Izvršni direktor kompanije, Nikola Andonov, naglašava da su hotelska kozmetika i dodatni sadržaji deo prvog i poslednjeg utiska gosta.
– Kvalitetan proizvod direktno utiče na percepciju higijene, udobnosti i brige hotela prema gostu. Zato i slogan Vibacoma glasi „Quality is priority“, jer verujemo da se upravo kroz kvalitet stvara superiorno iskustvo gosta. Za hotele viših kategorija obezbeđujemo premium brendove kao što su Rituals, Bvlgari, Bentley, Corby, Sico itd. Dok za hotele srednje kategorije nudimo pouzdana i cenovno optimizovana rešenja koja predstavljaju balans cene, estetike i održivosti. Dugoročne saradnje sa vodećim hotelskim lancima kao što su: Marriott, Hyatt, Radisson, IHG itd. omogućavaju nam da strateški investiramo u nove proizvode, logistička rešenja i lokalnu proizvodnju, prateći njihov rast, standarde i ciljeve – kaže Andonov i ističe da zbog ekološke održivosti premium brendovi uglavnom koriste vegansku kozmetiku, visokog kvaliteta.
– U našoj ponudi nalaze se proizvodi sa visokom prirodnošću sastava, veganska i biorazgradiva kozmetika, kao i refill sistemi koji značajno smanjuju upotrebu plastike. Saradnja sa brendovima koji poseduju najviše međunarodne sertifikate iz oblasti održivosti, kao što su B Corp i ISO standardi, omogućava nam da ispunimo ekološke ambicije naših hotelskih partnera. Uz to, koristimo električna dostavna vozila i u svim procesima dajemo prednost rešenjima koja smanjuju negativan uticaj na životnu sredinu. Verujemo da će gosti sve više birati hotele koji nude ekološki odgovorne sadržaje, a naš zadatak je da našim partnerima omogućimo da u tome budu korak ispred – objašnjava Nikola i dodaje da je hotelski sektor temelj poslovnog modela VIBACOM-a, ali da, i pored saradnje koja će u budućnosti biti još zahtevnija, nastoje da zadrže isti cilj – da kroz kvalitetne proizvode i inovacije doprinose zadovoljstvu gosta, a zajedno sa hotelima grade odgovornu budućnost.
Sciener Solutions, kompanija koja razvija i plasira pametne digitalne brave i rešenja za savremenu kontrolu pristupa hotelima, obezbeđuje sigurnu, modernu i efikasnu tehnologiju za upravljanje sobama, gostima i osobljem. Andrija Tešić, menadžer prodaje, potvrđuje veliku promenu u zahtevima i načinu poslovanja.
– Nekada je fokus bio isključivo na osnovnoj bezbednosti i pouzdanom zaključavanju, dok moderni hoteli danas traže digitalnu automatizaciju, brzu isporuku usluge i beskontaktno iskustvo. Najveća inovacija koju smo uveli u poslednjih godinu dana je potpuno digitalizovan sistem pristupa. Reč je o novoj generaciji pametnih brava koje omogućavaju brži check-in, manje gužve na recepciji, bolju bezbednost i znatno niže operativne troškove, kroz mobilne ključeve, vremenski ograničene pristupne kodove, real-time kontrole ulazaka i pouzdanog offline bezbednosnog režima – objašnjava Tešić i ističe da su potrebe i kriterijumi gostiju, takođe daleko drugačiji nego ranije, pa brz, jednostavan i beskontaktni ulazak u sobu uklanja stres i čekanje na recepciji, što u startu podiže nivo njihovog zadovoljstva. On takođe primećuje da je kvalitetan pristup sobama jedan od nevidljivih, ali najvažnijih faktora koji određuje da li će se gost vratiti.
– Uz pouzdane i bezbedne pametne brave gost može da se oseća sigurno, dok hotel dobija kontrolu i pregled svih pristupa bez komplikacija. U narednih pet godina očekujemo mnogo dublju integraciju između pametnih brava i hotelskih digitalnih platformi, ali i sisteme pristupa koji će postati sasvim automatizovani. S tim u vezi, najvažniji savet hotelijerima je da pri izboru dobavljača gledaju dugoročnu pouzdanost, a ne samo cenu. Pametne brave nisu potrošni materijal, već kritičan deo svakodnevnog poslovanja – zaključuje Tešić.
Kao zvanični reseller Oracle Hospitality rešenja i Oracle partner, kompanija Mikos hotelima pruža kompletna cloud tehnološka rešenja, integracije i profesionalnu podršku za moderno poslovanje. Menadžerka prodaje, Ranica Stanojević, objašnjava koliko proizvodi kompanije utiču na goste.
– OPERA Cloud, u kombinaciji sa Oracle Hospitality sistemima i Mikos rešenjima, stvara integrisan hotelski IT ekosistem koji automatizuje operacije, poboljšava efikasnost menadžmenta i omogućava gostima bržu, precizniju i personalizovanu uslugu, što je ključ lojalnosti u današnje vreme. Nema potrebe za serverima, troškovi struje su niži, a rizik od gubitka podataka je znatno manji, dok PC, tablet ili mobilni telefon, omogućavaju fleksibilnost operacija i personalizovano iskustvo gosta – kaže Stanojevićeva i ističe posebne lokalne fiskalne i e-visitor (e-turista) integracije, koje hotelima omogućavaju sigurnu usklađenost sa lokalnim propisima i značajno ubrzavaju operacije.
– Razvili smo niz Mikos proizvoda integrisanih preko OHIP platforme: Channel Manager, Booking Engine, Revenue Management, Chatbot, BI alati, Mobile ordering APP, Online check-in/check-out, Digital registration card, Scan doc, F&B Hostess, Digital maps. Svakako, OPERA Cloud je trenutno jedno od najmoćnijih Property Management System rešenja u svetu, koje koriste brojni svetski hotelski lanci. Sistem se razvija u skladu sa potrebama hotela i prati trendove u hospitality industriji – kaže Ranica Stanojević i dodaje da kompanija kontinuirano ulaže u razvoj inovativnih proizvoda, jačanje stručnih timova i širenje prisustva na regionalnom nivou.
Ispred kompanije Danfoss, koja se bavi razvijanjem energetski efikasnih i održivih rešenja za grejanje, hlađenje i klimatizaciju, obratio nam se Kemal Lojo, mendažer za poslovni razvoj.
– U hotelskom okruženju najvažniji izazovi pri razvoju grejnih i rashladnih sistema vezani su za postizanje savršene ravnoteže između komfora gostiju, energetske efikasnosti i pouzdanosti rada. Hoteli su specifični po tome što imaju vrlo promenljivo opterećenje, od perioda pune popunjenosti do faza kada je broj gostiju znatno manji, pa sistemi moraju biti dovoljno fleksibilni da se prilagode tim oscilacijama. Dodatni izazov je potreba za smanjenjem potrošnje energije i emisije CO₂, što podrazumeva prelazak na ekološki prihvatljive rashladne fluide i integraciju obnovljivih izvora energije – kaže Lojo i naglašava da su hoteli veliki potrošači energije i resursa, a gosti sve više očekuju da borave u objektima koji posluju odgovorno prema životnoj sredini.
– Smanjenje potrošnje energije kroz efikasnije sisteme, ponovna upotreba toplote i vode unutar objekta, kao i prelazak na obnovljive izvore energije, direktno utiču na konkurentnost hotela i njihovu reputaciju. Danfoss u toj tranziciji pomaže razvojem tehnologija koje omogućavaju hotelima da optimizuju rad svojih sistema, koriste prirodne rashladne fluide i integrišu obnovljive izvore, a sve to bez kompromisa po pitanju komfora gostiju – navodi Lojo i dodaje da se pravi dobavljači ne mere samo cenom opreme, već i sposobnošću da pruže dugoročna i fleksibilna rešenja koja maksimizuju komofor gostiju i profitabilnost hotela.
– Hotelskom sektoru naši sistemi donose brz povrat investicije i smanjuju potrošnju energije stabilnom temperaturom i tihim radom. Uz to, omogućavamo prelazak na toplotne pumpe i napredne HVAC tehnologije istovremeno smanjujući emisiju CO₂ i pomažući hotelima da ispune svoje ESG ciljeve – zaključuje Kemal Lojo.
Za sam kraj, ostaje nam da razmišljamo o tome koliko se kompleksnih izazova nalazi iza, naizgled, najobičnijih proizvoda i usluga. Za goste hotela, boravak u objektu jeste svojevrsna bajka, ali da bi hotel pružio ono najbolje što ima, svi pozadniski sektori moraju funkcionisati po sistemu: “Svi za jednog i jedan za sve.”
Tekst: Ivana Ninić
Pratite nas na našoj Linkedin, Facebook, Instagram i X stranici, budite u toku sa novostima i zanimljivostima iz turizma i ugostiteljstva.
