Platforme za dostavu hrane poslednjih godina postale su sastavni deo svakodnevice, a njihov uticaj sve je vidljiviji i u hotelijerstvu. Za mnoge hotele one su predstavljale jednostavan način da gostima ponude širok izbor obroka bez proširenja kuhinje, zapošljavanja dodatnog osoblja ili ulaganja u sopstveni sistem dostave
Posebno su profitirali hoteli sa ograničenom gastronomskom ponudom ili oni koji nikada nisu imali razvijen room service. Gosti su dobili veću slobodu izbora, dok su hoteli smanjili operativne troškove i složenost organizacije usluge hrane i pića. Međutim, kako gastronomija postaje sve važniji deo ukupnog iskustva boravka u hotelu, sve više hotelskih kompanija preispituje da li ovakav model dugoročno donosi više koristi ili stvara nove probleme.
Operativni izazovi koje gosti često ne vide
Iako hotel formalno nije uključen u proces naručivanja ili dostave, posledice se osećaju upravo u objektu. Dostavljači ulaze u hotelske prostore, recepcije postaju mesta za preuzimanje narudžbina, a zaposleni često odgovaraju na pitanja gostiju, usmeravaju kurire ili rešavaju nesporazume oko isporuke. Gost sa druge strane vidi jednostavan proces naručivanja, ali dodatno opterećenje uglavnom pada na hotelsko osoblje.
Još veći problem predstavlja činjenica da gosti retko prave razliku između iskustva sa platformom za dostavu i samog hotela. Ukoliko hrana kasni, stigne hladna ili dođe do greške u porudžbini, negativan utisak često se povezuje sa hotelom, bez obzira na to što on nije imao kontrolu nad celim procesom. Takve situacije vremenom utiču na ukupno zadovoljstvo gostiju i otežavaju hotelima da održe dosledan kvalitet usluge.
Kad deo iskustva izlazi iz hotelskog sistema
Uticaj platformi za dostavu ne završava se samo na operativnim izazovima. One su promenile način na koji hoteli prikupljaju informacije o navikama svojih gostiju. Kada gost koristi spoljne aplikacije za naručivanje hrane, hotel nema uvid u njegove gastronomske preferencije niti može te informacije iskoristiti za personalizaciju budućih usluga ili ponuda. Deo iskustva boravka odvija se potpuno van hotelskog ekosistema. To predstavlja izazov posebno za velike hotelske lance koji sve više ulažu u personalizaciju, programe lojalnosti i analizu podataka kako bi gostima ponudili kvalitetnije iskustvo.
Finansijski efekti nisu zanemarljivi
Vlasnici hotela suočavaju se i sa ekonomskim posledicama. Prihod od hrane i pića, koji je ranije ostajao u hotelu, sada se preusmerava ka restoranima i platformama za dostavu. Iako pojedinačne narudžbine možda ne predstavljaju veliki gubitak, njihov broj kontinuirano raste, pa zajedno mogu značajno uticati na prihode hotela i smanjiti mogućnosti za dodatnu prodaju usluga tokom boravka gosta.
U Srbiji i regionu uticaj platformi za dostavu hrane (poput Glovo i Wolt) na hotelski sektor je izuzetno izražen, ali specifičan, jer se prepliće sa hroničnim problemima našeg turističkog tržišta. Dok globalni lanci u svetu već godinama razvijaju softverske strategije protiv eksterne dostave, na našim prostorima situacija varira od apsolutne zavisnosti do rigoroznih zabrana. Slika regionalnog tržišta podeljena je na nekoliko specifičnih kategorija.
Bum „Aparthotela“ i vikend turizma (Zlatibor, Kopaonik, Jahorina, primorje)
Na planinskim centrima i primorju zabeležen je ogroman skok izgradnje kondominijuma i apartmanskih hotela.
- Zavisnost od dostave: Većina ovih objekata nema sopstvene restorane ili nudi samo doručak. Platforme za dostavu su ovde bukvalno spasile i redefinisale koncept boravka
- Regionalni problem lokacije: Tokom sezone na planinama ili primorju, restorani su prepuni. Gosti radije biraju da poruče hranu u apartman preko aplikacija, što je u ovim mestima stvorilo potpuno novu mikro-ekonomiju
Gradski hoteli (Beograd, Zagreb, Ljubljana) i hronični deficit radne snage
U velikim regionalnim centrima, platforme za dostavu su ušle u hotele „na mala vrata“ zbog najvećeg problema regionalnog ugostiteljstva – nedostatka kuvara i konobara.
- Svesno gašenje room service-a: Mnogi hoteli sa 3 i 4 zvezdice u Beogradu i Zagrebu su svesno redukovali radno vreme svojih kuhinja (npr. kuhinja radi samo do 17h ili 22h). Nakon toga, osoblje na recepciji otvoreno upućuje goste na Wolt ili Glovo. Za menadžere je to finansijski spas jer ne moraju da plaćaju noćne smene u kuhinji i servisu
- Gubitak lokalnog identiteta: Strani turisti u Srbiji i regionu žele da probaju lokalnu hranu (ćevape, sarmu, domaće specijalitete). Ako hotel ima skroman ili preskup meni, gost će preko aplikacije poručiti hranu iz autentičnog lokalnog restorana. Prihod tako kompletno napušta hotel
Otpor premium hotela (5 zvezdica)
Luksuzni hoteli u regionu (npr. Grand Hotel Park u Rovinju, Regent Porto Montenegro, ili beogradski hoteli visoke kategorije) pružaju žestok otpor ovom trendu.
- Rigorozne zabrane: U većini premium hotela dostavljačima je strogo zabranjen ulazak u lobi. Gost mora sam da siđe ispred hotela na ulicu kako bi preuzeo kesu
- Faktor bezbednosti i prestiža: Za hotele u regionu koji ugošćuju biznis klijentelu i političke delegacije, nekontrolisani ulazak kurira na spratove sa sobama predstavlja neprihvatljiv bezbednosni rizik
Specifični regionalni paradoks: Domaća „kultura kafe i druženja“
Za razliku od zapadne Evrope gde gosti u sobama često naručuju brzu hranu jer samo žele brz obrok, na Balkanu je hrana društveni događaj. Zbog toga se u našem regionu beleži zanimljiv fenomen: gosti hotela češće koriste platforme za dostavu da bi naručili kafu, zrnastu kafu, specifične doručke ili čak namirnice iz lokalnih marketa ako ostaju duže, nego klasične pica/burger obroke.
Kako domaći hoteli pokušavaju da se prilagode?
Na regionalnim HoReCa konferencijama digitalizacija i integracija servisa su glavne teme. Hoteli u Srbiji i regionu počinju da uvode domaće i regionalne sisteme kao što je Moja+ Smart Hotel System ili Cheers POS sisteme sa PMS integracijom, koji omogućavaju da gost preko TV ekrana u sobi ili QR koda naručuje hranu direktno iz hotelskog bara. Cilj je da se brzina aplikacije prenese na hotelski meni pre nego što gost uopšte otvori telefon.
Novi pristup hotelskoj gastronomiji
Uprkos izazovima, malo ko očekuje da će platforme za dostavu nestati. Današnji putnici očekuju brzinu, fleksibilnost i veliki izbor hrane, zbog čega hoteli više ne postavljaju pitanje da li treba da omoguće ovakvu uslugu, već kako da je bolje integrišu u celokupno iskustvo boravka. Zbog toga mnogi hoteli razvijaju nova rešenja. Neki modernizuju koncept room service-a, dok drugi traže načine da aktivnosti vezane za ishranu bolje povežu sa hotelskim aplikacijama, programima lojalnosti i sistemima za upravljanje odnosima sa gostima. Cilj nije da se gostima uskrati praktičnost koju donose platforme za dostavu. Cilj je da ta praktičnost postane deo jedinstvenog hotelskog iskustva, umesto da funkcioniše potpuno odvojeno od njega.
Istorija glamura: turizam u Opatiji kroz vekove, saznajte više.
Kako hoteli sve više ulažu u personalizaciju i izgradnju dugoročnih odnosa sa gostima, razumevanje svega što se dešava tokom boravka postaje jednako važno kao i sama usluga. Ono što je nekada bilo jednostavno rešenje za isporuku hrane danas postaje važna tema u strategiji savremenog hotelijerstva i upravljanja iskustvom gosta.
Pratite nas na Linkedin, Facebook, Instagram i X stranici, budite u toku sa novostima i zanimljivostima iz turizma i ugostiteljstva.
