Brojna istraživanja i studije stručnjaka iz oblasti ugostiteljstva, dostupne na internetu, ukazuju na to da se efikasnost hotela ne meri samo onim što gost vidi. Veliki deo kvaliteta usluge zavisi upravo od procesa koji se odvijaju iza scene – od nabavke i isporuke potrošnog materijala do načina na koji se prate porudžbine, računi i zalihe
Hotel može imati odličan dizajn, ljubazno osoblje i visok nivo usluge, ali ako u određenom trenutku nema dovoljno šoljica za kafu, peškira, maramica, sredstava za čišćenje ili osnovnih potrepština za sobe, problem vrlo brzo postaje vidljiv gostu. Zato je nabavka mnogo više od administrativnog posla. Ona direktno utiče na svakodnevno funkcionisanje hotela.
Koliko vremena odlazi na rutinske poslove?
Prema rezultatima istraživanja sprovedenog među više od 500 poslovnih donosilaca odluka iz različitih industrija, uključujući ugostiteljstvo, 37 odsto ispitanika navelo je da na rutinsku nabavku potroši između četiri i sedam sati nedeljno. Na prvi pogled, nekoliko sati nedeljno možda ne deluje kao veliki problem. Međutim, kada se saberu poručivanje robe, provera računa, praćenje isporuka, komunikacija sa dobavljačima i dopunjavanje zaliha, postaje jasno koliko vremena odlazi na poslove koji se uglavnom ponavljaju.
U hotelu to može značiti da zaposleni umesto da se bave gostima, organizacijom smena ili rešavanjem konkretnih operativnih problema, deo dana provode proveravajući gde je određena isporuka ili šta treba ponovo naručiti. Problem je i u tome što se takav način rada vremenom normalizuje. Postane deo svakodnevne rutine i više se ne posmatra kao nešto što bi moglo da bude jednostavnije.
Više dobavljača znači više obaveza
Hoteli gotovo nikada ne zavise od jednog dobavljača. Posteljina, sredstva za higijenu, hrana i piće, kozmetika za goste, kancelarijski materijal i oprema za održavanje često dolaze iz različitih izvora. Istraživanje pokazuje da 87 odsto ispitanika sarađuje sa više dobavljača, dok gotovo 40 odsto navodi da su upravljanje porudžbinama, računima i fakturama kod različitih dobavljača među većim izazovima. U praksi to znači više kontakata, različite načine poručivanja, različite rokove isporuke i više administracije.
To posebno dolazi do izražaja u periodima kada hotel radi punim kapacitetom. Dok se sobe pripremaju za nove goste, restoran priprema doručak, recepcija rešava zahteve gostiju, a održavanje pokušava da otkloni kvarove, dodatna provera nekoliko različitih isporuka može predstavljati ozbiljno opterećenje.
Problem se najbrže vidi u hrani i održavanju
Sektor hrane i pića posebno dobro pokazuje koliko logistika utiče na svakodnevni rad hotela. Većina ispitanika u pomenutom istraživanju navela je da namirnice nabavlja najmanje jednom nedeljno. Ako isporuka kasni, određeni proizvod nije dostupan ili se cena promeni, zaposleni moraju da menjaju porudžbinu ili traže alternativu.
Slična situacija može nastati i u domaćinstvu. Nedostatak rukavica, kesa za otpatke, sredstava za čišćenje ili hotelske kozmetike može usporiti pripremu soba. Odeljenju održavanja, sa druge strane, možda su potrebne baterije, sijalice ili osnovni materijal za popravku kako bi se soba što pre vratila u prodaju. Gost uglavnom neće znati zbog čega nešto nedostaje. On će samo primetiti da nema peškira, da kasni usluga ili da određeni sadržaj nije dostupan. Zato se uticaj nabavke na iskustvo gosta često vidi tek onda kada nešto pođe po zlu.
Manje administracije, više vremena za goste
Jedan od načina da se ovaj problem smanji jeste pojednostavljivanje procesa nabavke. To ne znači da hotel mora odjednom da promeni ceo sistem. Prvi korak može biti analiza toga gde se najviše vremena gubi. Koji proizvodi se najčešće ponavljaju? Sa kojim dobavljačima zaposleni najviše komuniciraju? Koje porudžbine mogu da se standardizuju? Da li jedan dobavljač može da pokrije više kategorija proizvoda? Da li zaposleni jednostavno mogu da vide prethodne porudžbine i ponove ih bez ponovnog unosa? Odgovori na ova pitanja mogu pokazati gde postoji prostor za uštedu vremena.
Centralizovana nabavka može dodatno da pojednostavi posao. Umesto da zaposleni svakodnevno prelaze između različitih sistema i kontakata, deo nabavke može da se objedini, uz pregled istorije porudžbina, sačuvane liste proizvoda i praćenje isporuka. Cilj nije samo da se naručivanje ubrza. Mnogo je važnije da zaposleni manje vremena troše na administraciju, a više na poslove koji direktno utiču na funkcionisanje hotela i iskustvo gosta.
Dobavljač kao deo hotelskog tima
Menja se i odnos hotela prema dobavljačima. Prema istom istraživanju, 85 odsto ispitanika želi da dobavljače doživljava kao deo svog tima. U hotelijerstvu to ima posebno značenje. Dobavljač nije samo neko ko isporučuje robu. Važni su pouzdanost, dostupnost proizvoda, predvidive cene, tačni rokovi i jednostavan proces ponovne porudžbine. Kada ti elementi funkcionišu, zaposleni ne moraju stalno da proveravaju gde je pošiljka, da li je nešto dostupno ili zašto određena roba nije stigla.
Istorija glamura: turizam u Opatiji kroz vekove, saznajte više.
Nabavka se često posmatra kao posao koji se odvija u pozadini i nema mnogo veze sa gostom. Međutim, svaki zastoj u tom procesu može se na kraju pojaviti upravo pred gostom. Pametnije upravljanje nabavkom zato nije samo pitanje administracije i troškova. Ono može da znači manje operativnog opterećenja, manje izgubljenog vremena i veću sigurnost da će soba biti spremna na vreme, restoran imati ono što mu je potrebno, a gost dobiti uslugu koju očekuje. Za hotele koji žele jednostavnije i pouzdanije svakodnevno poslovanje, upravo nabavka može biti jedno od mesta od kojih vredi početi.
Za najnovije vesti, trendove, analize i zanimljivosti iz turizma i ugostiteljstva pratite TU magazin na LinkedIn, Facebook, Instagram i X.
