Savremeno ugostiteljstvo ulazi u novu fazu u kojoj personalizacija više nije dodatna vrednost, već temelj sistema. Umesto da se ponuda gradi oko standardnih paketa i statičnih kategorija gostiju, budućnost hotelijerstva leži u prilagođavanju svakom gostu, u svakom trenutku njegovog putovanja
Podaci potvrđuju važnost personalizacije
Istraživanja pokazuju da više od dve trećine potrošača očekuje iskustva prilagođena njihovim potrebama, dok većina oseća nezadovoljstvo kada brendovi to ne obezbede. Ovaj raskorak između očekivanja gostiju i mogućnosti postojećih sistema postaje jedan od najvećih izazova u industriji.
Tehnološki jaz između očekivanja i realnosti
Iako se očekivanja gostiju ubrzano menjaju, mnoge tehnologije u ugostiteljstvu ostale su zaglavljenje u prošlosti. Postojeći sistemi često nisu dizajnirani za personalizaciju u realnom vremenu, već služe isključivo za upravljanje rezervacijama i osnovnim operacijama.
Zbog toga su rukovodioci pod sve većim pritiskom: gosti očekuju prilagođene ponude, komunikaciju i usluge, dok infrastruktura ne prepoznaje njihov trenutni kontekst, već se oslanja na prethodne podatke.
Zašto klasične podele gostiju više ne funkcionišu?
Godinama su hoteli i restorani koristili jednostavne kategorije poput poslovnih gostiju, turista ili porodica. Takva segmentacija može biti korisna za grubu kategorizaciju, ali ne objašnjava šta gost u stvari želi.
Ista osoba može biti poslovni putnik tokom radne nedelje, a vikendom gost u potrazi za opuštanjem ili porodičnim iskustvom. Tradicionalni sistemi tretiraju oba boravka isto, što pokazuje potrebu za fleksibilnijim modelom koji razume namenu, raspoloženje i kontekst boravka. Takva praksa je odavno „passe“…
Četvoroslojni model savremene personalizacije
Novi pristupi personalizaciji oslanjaju se na višeslojnu arhitekturu podataka, koja omogućava potpun uvid u ponašanje i potrebe gosta.
- Dugoročni profili gostiju
Stabilni segmenti definisani demografijom, stilom života i navikama u potrošnji predstavljaju stratešku osnovu za marketing, lojalti programe i razvoj ponude.
- Kvalitativno razumevanje potreba
Brojevi sami po sebi nisu dovoljni. Intervjui, analize korisničkog iskustva i testiranja otkrivaju zašto gosti donose odluke, šta ih frustrira i šta im je zaista važno tokom boravka.
- Dinamički profili u realnom vremenu
Ovaj profil povezuje aktuelno ponašanje, transakcije i digitalne interakcije kako bi se kreirali živi profili gostiju. Na osnovu njih se nude relevantne preporuke, poruke i usluge u trenutku kada su potrebne.
- Režimi ponašanja gostiju
Integracijom svih prethodnih podataka definišu se režimi ponašanja, odnosno obrasci koji pokazuju šta gost želi u određenoj fazi putovanja – da li istražuje, prvi put koristi uslugu, vraća se ili dolazi povodom posebne prilike.
Pet ključnih režima u putovanju gosta
Razlikovanje režima ili faza ponašanja omogućava hotelima i restoranima da precizno prilagode svoje usluge i komunikaciju. Svaka faza odražava trenutne potrebe i očekivanja gosta, što omogućava personalizaciju u realnom vremenu.
Faza istraživanja
U ovoj fazi gosti upoređuju ponude, traže inspiraciju i prikupljaju informacije. Brendovi mogu da se izdvoje kroz:
- Isticanje jedinstvenih iskustava i posebnih pogodnosti
- Personalizovane preporuke na sajtu ili mobilnoj aplikaciji (npr. „Ovo bi vam se moglo svideti“)
- Jasno i vizuelno predstavljanje vrednosti boravka
Primer: Gosti koji planiraju romantični vikend mogu dobiti predloge soba sa pogledom, pakete sa spa tretmanima i lokalne gastronomske ture, dok porodice dobijaju informacije o aktivnostima za decu.
Faza prve upotrebe
Prvi kontakt sa brendom mora biti jednostavan, intuitivan i bez prepreka. Personalizacija u ovoj fazi pomaže da:
- Proces rezervacije bude brz i prilagođen preferencijama
- Gosti zapamte svoje osnovne podatke i interesovanja
- Poveća se verovatnoća ponovne posete kroz inicijalno pozitivno iskustvo
Primer: Kada gost prvi put koristi mobilnu aplikaciju hotela, automatski se prikazuju opcije bazirane na prethodnim interesovanjima ili lokaciji, kao što su restorani, velnes ponude ili aktivnosti u blizini.
Faza redovne upotrebe
Kod stalnih gostiju ključni su brzina, praktičnost i kontinuitet usluge. Hoteli i restorani mogu:
- Automatizovati rutinske radnje, poput naručivanja omiljenih jela ili automatskog check-ina
- Prikazivati personalizovane ponude i obaveštenja na osnovu prethodnih boravaka
- Prilagoditi komunikaciju preferiranim kanalima (SMS, e-mail, aplikacija)
Primer: Redovni gosti restorana mogu dobiti notifikaciju kada njihovo omiljeno jelo bude u ponudi, ili kada se otvore termini za wellness tretmane koje često koriste.
Faza ponovnog aktiviranja
Kada gosti smanje ili prekinu interakciju, personalizacija je ključna za ponovni angažman. Važno je:
- Pronaći pravi trenutak i kanal za diskretnu komunikaciju
- Nuditi relevantne promocije ili ekskluzivne ponude koje odgovaraju prethodnim interesovanjima
- Izbeći agresivnu prodaju koja može odbojno delovati
Primer: Gost koji nije boravio u hotelu godinu dana može dobiti personalizovanu poruku sa popustom za vikend paket ili obaveštenje o novim sadržajima i aktivnostima.
Događaji, druženja i poslovne prilike
Posebne prilike, proslave i zajednički dolasci zahtevaju besprekorno iskustvo. U ovom režimu:
- Svi dodiri sa brendom moraju biti uskladjeni i prilagođeni prilici
- Personalizacija uključuje dekoraciju sobe, izbor jela, planiranje događaja i dodatne pogodnosti
- Važno je pratiti sve detalje, od preferencija gosta do prethodnih iskustava, kako bi boravak bio savršen
Primer: Za proslavu godišnjice, hotel može pripremiti sobu sa cvetnim aranžmanom, omiljenim vinom i personalizovanom porukom, dok restoranski meni uključuje omiljena jela za grupe ili individualne menije.
Personalizacija kao temelj modernog hotelijerstva
Budućnost ugostiteljstva ne zavisi od toga da li će personalizacija biti uvedena, već koliko duboko će biti ugrađena u same sisteme. Višeslojni pristup zasnovan na rezumevanju režima ili faza ponašanja pruža jasan okvir, ali njegov uspeh zavisi od tehnološke zrelosti i strateških ulaganja.
Istorija glamura: turizam u Opatiji kroz vekove, saznajte više.
Za lidere u hotelijerstvu, ključno pitanje više nije „da li“, već koliko brzo mogu izgraditi infrastrukturu koja omogućava istinski personalizovano iskustvo za svakog gosta.
Pratite nas na našoj Linkedin, Facebook, Instagram i X stranici, budite u toku sa novostima i zanimljivostima iz turizma i ugostiteljstva.
