U hotelijerstvu se često smatra da će dosledna primena standardnih operativnih procedura (SOP) garantovati kvalitet usluge. Međutim, praksa pokazuje da isti postupak ne izaziva iste emocije kod svakog gosta. Ono što će jednoj osobi ostati u lepom sećanju, drugoj može delovati nepotrebno, hladno ili čak iritantno
Razlog je jednostavan – hoteli mogu da standardizuju procese, ali ne i ljude. Svaki gost dolazi sa drugačijim očekivanjima, raspoloženjem, razlogom putovanja i životnim iskustvom. Zbog toga tehnički savršeno izvedena usluga nije uvek i savršeno iskustvo.
Gosti ne ocenjuju proceduru, već osećaj
Najveća razlika između hotelskih standarda i zadovoljstva gostiju jeste u tome što standardi mere kvalitet izvršenja zadataka, dok gosti ocenjuju način na koji su se osećali. Poslovni putnik koji žuri na važan sastanak verovatno neće ceniti detaljno predstavljanje svih hotelskih sadržaja prilikom prijave. Za njega je najvrednija brza i efikasna usluga. Nasuprot tome, par koji je stigao na odmor isti razgovor može doživeti kao znak iskrene gostoljubivosti i pažnje. U oba slučaja recepcionar je radio po pravilima, ali je rezultat potpuno drugačiji.
Na percepciju usluge utiču i kulturološke razlike. Stil komunikacije koji je u pojedinim zemljama uobičajen može u drugima biti doživljen kao previše formalan ili nametljiv. Slično je i sa gestovima pažnje. Gosti koji često borave u luksuznim hotelima vremenom se naviknu na poklone dobrodošlice poput vina, voća ili slatkiša u sobi. Takvi detalji više ne izazivaju iznenađenje, već postaju očekivani deo ponude.
Zbog toga sve više hotelskih stručnjaka smatra da budućnost kvalitetne usluge nije u još strožim pravilima, već u većoj fleksibilnosti zaposlenih. Umesto da se svaki kontakt sa gostom odvija po unapred definisanom scenariju, osoblje treba da ima slobodu da proceni situaciju i prilagodi komunikaciju konkretnoj osobi.
Istorija glamura: turizam u Opatiji kroz vekove, saznajte više.
Sposobnost da se prepoznaju govor tela, ton glasa, raspoloženje i potrebe gosta često pravi veću razliku od besprekornog poštovanja procedure. Upravo ta kombinacija profesionalnih standarda i empatije omogućava da obična hotelska usluga preraste u iskustvo koje gost pamti i zbog kojeg će se vratiti. U eri personalizacije, uspešni hoteli neće biti oni koji imaju najdužu listu procedura, već oni koji znaju kada je potrebno slediti pravila, a kada ih prilagoditi čoveku koji stoji sa druge strane recepcijskog pulta.
Pratite nas na našoj Linkedin, Facebook, Instagram i X stranici, budite u toku sa novostima i zanimljivostima iz turizma i ugostiteljstva.
