U savremenom hotelijerstvu lako je osloniti se na digitalne sisteme i rigidne protokole, ali gosti nepogrešivo osete kada je neko tu samo „reda radi“, a kada je stvarno prisutan i posvećen. U novom izdanju rubrike „Recepcija“ vodimo vas iza kulisa Hotela Zlatibor – objekta koji je podigao standarde i postavio potpuno nove okvire kvaliteta na ovoj brzorastućoj turističkoj destinaciji. Naš sagovornik je šef recepcije Ivan Karaklić, iako mlad već iskusan hotelijer, koji čvrsto veruje da se ovaj posao ne može raditi mehanički i da se ključni utisak o hotelu ne pravi po pravilima na papiru, već kroz energiju i iskren odnos prema svakom čoveku koji zakorači pred pult
TU: Kako iz ugla menadžera recepcije motivišete svoj tim da u svakom trenutku pruža besprekornu uslugu, imajući u vidu da gosti na planinu dolaze sa izuzetno visokim očekivanjima kada je u pitanju odmor i opuštanje? IK: U hotelu Hotel Zlatibor polazimo od toga da recepcija nije samo mesto za prijavu i odjavu gostiju, već ključna tačka u stvaranju ukupnog utiska o hotelu. Prvi kontakt sa gostom, kao i poslednji pozdrav pri odlasku, imaju veliki uticaj na to kako će gost doživeti svoj boravak. Zato posebnu pažnju posvećujemo motivaciji zaposlenih kroz jasno definisane standarde rada, međusobno poverenje i otvorenu komunikaciju unutar tima. Trudimo se da svaki zaposleni razume potrebe i očekivanja savremenih gostiju, kao i značaj svog doprinosa kvalitetu usluge. Kada tim funkcioniše kao celina i kada se rezultati rada vide kroz pozitivne reakcije gostiju, motivacija dolazi prirodno. Naš cilj nije samo da gost bude zadovoljan, već da mu pružimo iskustvo zbog kojeg će poželeti da nam se ponovo vrati.
TU: Za razliku od gradskih hotela gde su odlasci i dolasci raspoređeni tokom celog dana, planinski resorti često imaju izražene „talase” masovnih dolazaka i odlazaka. Kako na recepciji hotela Zlatibor osiguravate maksimalnu tačnost i brzinu tokom check-in i check-out procesa, a da gost pritom nijednog trenutka ne oseti žurbu ili nervozu?
IK: Ključ uspešnog funkcionisanja recepcije tokom perioda intenzivnih dolazaka i odlazaka je dobra organizacija i timski rad. Unapred planiramo raspored zaposlenih, pripremamo sve neophodne informacije i koordiniramo aktivnosti sa ostalim sektorima hotela kako bi proces prijave i odjave protekao što efikasnije. Ipak, smatram da brzina nije jedini pokazatelj kvalitetne usluge. Važno nam je da se svaki gost oseća dobrodošlo i da tokom boravka dobije potrebnu pažnju. Cilj nam je da proces bude organizovan i jednostavan, ali da istovremeno ostavimo prostor za razgovor, preporuku ili odgovor na svako pitanje gosta. Kada je organizacija dobra, gost oseća brigu i posvećenost, a ne užurbanost.
TU: Visoka popunjenost i tražnja tokom špiceva sezone donose i operativne izazove. Kakav je Vaš profesionalni pristup rešavanju kriznih situacija?
IK: U kriznim situacijama najvažnije je ostati smiren, donositi odluke na osnovu činjenica i održati otvorenu komunikaciju sa gostom. Svaka situacija je specifična, ali princip je isti, problem treba rešavati brzo, transparentno i sa iskrenom željom da pronađemo najbolje moguće rešenje. Ukoliko dođe do promena smeštaja ili drugih nepredviđenih okolnosti, gostu uvek jasno objašnjavamo situaciju i nudimo alternativu koja će očuvati kvalitet njegovog boravka. Verujem da se profesionalnost ne pokazuje kada je sve idealno, već upravo u trenucima kada je potrebno pronaći rešenje pod pritiskom.
TU: Hotel Zlatibor nudi izuzetno bogat eko-sistem sadržaja. Kako izgleda proces komunikacije između recepcije i svih ostalih hotelskih odeljenja kako bi se osiguralo da se svaka specifična informacija o preferencijama gosta prenese brzo i bez greške? IK: Hotel funkcioniše kao celina u kojoj je dobra saradnja između svih sektora od ključnog značaja. Iako je recepcija često centralna tačka komunikacije sa gostima, kvalitet usluge zavisi od usklađenog rada svih odeljenja. Kako bismo obezbedili pravovremenu razmenu informacija, organizujemo kratke jutarnje sastanke na kojima prolazimo kroz najvažnije informacije za taj dan, najavljene dolaske, posebne zahteve gostiju i eventualne operativne izazove. Pored toga, svakodnevna komunikacija između timova omogućava da svi budu upoznati sa aktuelnim dešavanjima. Na taj način svaki sektor ima potrebne informacije u pravom trenutku, što doprinosi boljoj organizaciji rada i omogućava gostima da dobiju kvalitetnu i doslednu uslugu tokom celog boravka.
TU: Na planinske destinacije gosti se veoma često vraćaju. Koji su Vaši prioriteti kada je u pitanju personalizacija usluge?
IK: Lojalnost se gradi kroz detalje. Naši stalni gosti žele da osete da ih poznajemo i da pamtimo njihove navike. Zato posebnu pažnju posvećujemo beleženju preferencija iz prethodnih boravaka, bilo da je reč o tipu smeštaja, omiljenim sadržajima ili specifičnim zahtevima. Kada gost primeti da smo zapamtili ono što mu je važno, stvara se osećaj poverenja i pripadnosti. Upravo zbog toga želimo da svaki povratak u Hotel Zlatibor bude više od novog boravka, želimo da gost ima osećaj da se vraća na mesto gde ga poznaju i gde je uvek dobrodošao.
TU: Recepcija je prva i glavna tačka kontakta gde se gostu mogu približiti svi dodatni sadržaji hotela. Kako obučavate svoj tim za uspešan up-selling i cross-selling?
IK: Najvažnije je razumeti potrebe gosta i ponuditi mu uslugu koja će njegov boravak učiniti prijatnijim i kvalitetnijim. Naš cilj nije da gostu nešto prodamo po svaku cenu, već da mu pružimo korisnu preporuku koja odgovara njegovim željama i očekivanjima. Kada zaposleni dobro poznaju sadržaje i usluge hotela, mogu na pravi način da predstave dodatne mogućnosti koje bi gostu mogle biti interesantne. Gosti takav pristup uglavnom doživljavaju kao dobronameran savet, a ne kao pokušaj ubedjivanja. Na taj način gost dobija bolje iskustvo tokom boravka, a hotel dodatnu vrednost kroz kvalitetnu i profesionalnu uslugu.
TU: Savremeni trendovi u hotelijerstvu nameću ubrzanu digitalizaciju. Kako vidite ulogu tehnologije u budućnosti recepcije hotela Zlatibor?
IK: Tehnologija sve više pomaže u unapređenju rada hotela i olakšava svakodnevne procese. Digitalne prijave, mobilne aplikacije i automatizovani sistemi omogućavaju bržu uslugu i manje administrativnog posla, što zaposlenima ostavlja više vremena za goste. Ipak, tehnologija ne može da zameni ljude. Ona je tu da pomogne, ali ne i da preuzme ono najvažnije u hotelijerstvu, kontakt sa gostom. Ljubaznost, pažnja i lični pristup i dalje su osnova dobre usluge. Zato verujem da je najbolji pristup spoj tehnologije i ljudskog rada, gde tehnologija olakšava posao, a zaposleni ostaju u centru odnosa sa gostima.
Tekst: Petar Vušurović
Pratite nas na našoj Linkedin, Facebook, Instagram i X stranici, budite u toku sa novostima i zanimljivostima iz turizma i ugostiteljstva.
