Savremeni restorani sve više ulažu u digitalna rešenja koja unapređuju iskustvo gostiju, ali jedna tehnologija i dalje ne dobija pažnju koju zaslužuje, uređaji i aplikacije dostupni gostima direktno za stolom. Upravo oni mogu značajno da povećaju broj prikupljenih povratnih informacija, omoguće brzo rešavanje problema i podstaknu veću lojalnost gostiju
Veliki deo svakodnevnog rada u restoranima i dalje se zasniva na iskustvu i proceni zaposlenih. Menadžeri prate atmosferu u sali, dok konobari pokušavaju da prepoznaju potrebe svakog gosta. Međutim, kada je u pitanju unapređenje usluge, mnoge odluke i dalje se donose na osnovu veoma ograničenog broja komentara. U vremenu kada su konkurencija i očekivanja gostiju veći nego ikada, restorani koji ostvaruju najbolje rezultate više se ne oslanjaju na pretpostavke, već pažljivo slušaju svoje goste, dok su još u restoranu. Tehnologija postavljena na stolovima upravo to omogućava. Gost može da podeli svoje utiske tokom posete, a restoran dobija priliku da odmah reaguje, ispravi eventualne propuste i ostavi mnogo bolji konačni utisak.
Problem sa prikupljanjem povratnih informacija
Većina restorana danas koristi QR kod ankete, povremene onlajn recenzije ili komentare koje konobari prenesu menadžerima. Iako deluje da se mišljenje gostiju redovno prikuplja, broj dobijenih odgovora je uglavnom veoma mali. Restorani koji nemaju tehnologiju dostupnu gostima za stolom često prikupe svega 30 do 50 odgovora na ankete mesečno po objektu. To znači da se važne poslovne odluke donose na osnovu mišljenja malog broja gostiju. Problem je i u tome što takve informacije nisu uvek objektivne. Internet recenzije najčešće ostavljaju ili oduševljeni ili veoma nezadovoljni gosti. Oni koji su imali solidno iskustvo, ali su primetili sitne nedostatke, uglavnom neće ostaviti komentar, iako postoji mogućnost da se više nikada ne vrate.
Zašto je važno prikupiti mišljenje dok je gost još u restoranu?
Ankete koje gosti popunjavaju nakon odlaska iz restorana imaju jedno veliko ograničenje – ključni trenutak je već prošao. Hrana više nije na stolu, utisci polako blede, a eventualno nezadovoljstvo ili nestane ili završi kao negativna recenzija na internetu. U oba slučaja restoran je izgubio priliku da odmah reaguje. Kada gost ostavi povratnu informaciju tokom same posete, ona je mnogo preciznija i korisnija. Menadžer može da priđe stolu, izvini se zbog neprijatnosti, ponudi besplatan desert ili pronađe drugo odgovarajuće rešenje. Takva reakcija često potpuno promeni utisak gosta i pretvori potencijalno loše iskustvo u pozitivno. Popust ili kupon za narednu posetu svakako mogu biti korisni, ali rešavanje problema u trenutku kada nastane ima daleko veći efekat.
Više podataka donosi bolje odluke
Tehnologija namenjena gostima omogućava restoranima da prikupe i do 50 puta više odgovora na ankete u poređenju sa klasičnim načinima prikupljanja mišljenja. To nije samo veći broj odgovora, već i mnogo jasnija slika poslovanja. Menadžeri mogu da uoče obrasce u različitim delovima dana, analiziraju rezultate po konobarima, jelima ili delovima restorana, prepoznaju potrebu za dodatnom obukom zaposlenih i reaguju pre nego što se manji problem pretvori u narušenu reputaciju. Što je veći broj prikupljenih odgovora, to su poslovne odluke sigurnije i zasnovane na stvarnim podacima, a ne na pretpostavkama.
Da li su tableti koje koriste konobari dobro rešenje?
Neki restorani pokušali su da prikupljaju povratne informacije pomoću tableta koje konobari nose sa sobom. Na prvi pogled to deluje kao praktično rešenje, ali u praksi postoji jedan važan problem. Kada konobar stoji pored stola i čeka da gost vrati uređaj, mnogi neće želeti da budu potpuno iskreni. Iz osećaja neprijatnosti ili pristojnosti često daju više ocene nego što zaista misle, dok kritike izostaju. Pored toga, malo ko želi da detaljno opisuje svoje iskustvo dok neko čeka pored njega. Mnogo iskrenije i korisnije komentare gosti ostavljaju kada mogu da odgovore svojim tempom, bez pritiska i bez osećaja da ih neko posmatra. Upravo takvu mogućnost pruža tehnologija koja je stalno dostupna na samom stolu.
Kako povratne informacije stvaraju lojalne goste?
Osim što unapređuje organizaciju rada, tehnologija za stolovima ima veliki uticaj i na zadovoljstvo gostiju. Kada gost vidi da je njegov komentar saslušan i da restoran odmah reaguje, stiče utisak da se njegovo mišljenje zaista ceni. Takvo iskustvo povećava šansu da će se ponovo vratiti, ali i da će restoran preporučiti drugima. Veliki broj povratnih informacija omogućava menadžerima da prepoznaju probleme mnogo pre nego što postanu vidljivi kroz negativne recenzije. Na taj način moguće je unaprediti kvalitet usluge, ispraviti nedostatke i održati visok nivo zadovoljstva gostiju.
Srpska vina krupnim koracima napred, saznajte više.
Konkurentska prednost nalazi se na stolu
Ugostiteljstvo je danas konkurentnije nego ikada. Gosti imaju velika očekivanja i lako mogu izabrati drugi restoran. Zato uspešni ugostitelji povratne informacije više ne posmatraju kao običnu statistiku, već kao važan alat za unapređenje poslovanja. Brza reakcija na komentare gostiju često pravi razliku između restorana koji zadržava svoje goste i onog koji ih gubi. Interaktivni uređaji namenjeni gostima, postavljeni direktno na stolovima, omogućavaju restoranima da u realnom vremenu dobiju iskrene i korisne informacije o kvalitetu usluge. Na osnovu tih podataka mogu da unaprede poslovanje, poboljšaju iskustvo gostiju i izgrade dugoročnu lojalnost.
Na kraju, razlika između prosečnog i uspešnog restorana često nije u tome ko bolje pogađa potrebe gostiju, već ko ih pažljivije sluša. Upravo zato tehnologija za stolovima postaje mnogo više od praktičnog digitalnog alata – ona omogućava restoranima da u realnom vremenu razumeju iskustvo svojih gostiju, unaprede uslugu i izgrade dugoročnu lojalnost. Oni koji je iskoriste na pravi način neće steći samo vredne povratne informacije, već i poverenje, pažnju i naklonost gostiju na duže staze.
Pratite nas na našoj Linkedin, Facebook, Instagram i X stranici, budite u toku sa novostima i zanimljivostima iz turizma i ugostiteljstva.
