Iako su udobnost soba, gastronomska ponuda i prateći sadržaji ono što u hotelijerstvu naizgled pravi razliku, jedno odeljenje predstavlja sam epicentar hotelske usluge i ključnu tačku interakcije. To je recepcija, koja nikako nije samo pult za prijavu i odjavu, to je „lice“ hotela – prvi i poslednji utisak koji gost ponese sa sobom. U ovoj novoj rubrici, pokušaćemo da u razgovorima sa onima koji čine da recepcija bude daleko više od administrativnog centra, dođemo do toga šta direktno utiče na zadovoljstvo gostiju, njihovu lojalnost i konačni uspeh hotelskog poslovanja. Za početak, izabrali smo mladu damu čiji put nije bio lak, ali su njena posvećenost, strpljenje, učenje i rad izuzetno cenjeni u ovom poslu. To je Jovana Marković, rukovodilac recepcije hotela Mark u Beogradu, koja se nakon rada u SAD i velikim hotelskim sistemima poput Hyatta i hotela Metropol Palace u Beogradu, trudi da zajedno sa svojim timom bude deo pozitivne energije koju gosti žele da osete kada uđu u neki hotel. Za Jovanu, recepcija hotela je najbolja prilika da uz iskreni osmeh, univerzalni svetski jezik, nekome ulepšate dan
TU: Kako uspevate da tim uvek pruža izuzetnu uslugu gostima?
JM: Izvanredna usluga za nas nije rezultat slučajnosti već svakodnevne posvećenosti. Hotelijerstvo je specifična delatnost koja zahteva ljubaznost i empatičnost, da čujete tuđe potrebe. Naš tim je uvek dostupan i tu smo da svakom pojedincu pružimo pažnju i pokažemo interes za njihove individualne zahteve. Svaki član našeg tima zna da je deo jedne šire slike i da samo zajedničkim radom možemo stvoriti iskustvo koje gosti pamte. Zato, konstantno osluškujemo povratne informacije gostiju i stalno unapređujemo kvalitet. Izvanredna usluga za nas znači da svaka interakcija mora biti precizna, efikasna i ljubazna – od trenutka rezervacije smeštaja u našem hotelu do odlaska. Posebnu pažnju posvećujemo obuci zaposlenih, ali ohrabrujemo i individualni pristup kako bi svaki gost osetio da je cenjen.
TU: Kako osiguravate tačnost i efikasnost procesa prijavljivanja i odjavljivanja gostiju (check-in/check-out)?
JM: Vrlo nam je važno da proces prijave i odjave bude brz i prijatan. Gost prvi utisak o hotelu pre ulaska u sobu stiče na prijavi. Svaki korak je jasno definisan – od provere rezervacija preko unosa podataka u sistem do izdavanja finalnog računa. Na kraju naš cilj je da svaki gost ode sa utiskom da je njegov boravak bio besprekorno organizovan, ali i da mu je bilo izuzetno prijatno jer mogu reći da je temelj našeg rada na recepciji gostoljubivost.
TU: Kako se nosite sa prebukiranošću i kako pronalazite rešenja koja su prihvatljiva za gosta i hotel?
JM: Kao u svakoj delatnosti tako i u našoj postoje one situacije koje su manje prijatne. Jedna od njih je prebukiranost. U ovim slučajevima se trudimo da reagujemo brzo i transparentno. Najvažnija je komunikacija sa gostom kojom ga obaveštavamo šta se desilo. Bilo da je došlo do nekih manjih ili većih tehničkih problema koji su izazvali prebukiranost, naše rešenje i obaveza je da gostu ukoliko je u hotelu ponudimo sobu iste ili više kategorije ili da pronađemo hotel iste ili više kategorije u koji može da pređe po istim uslovima. Trudimo se da redovno pratimo popunjenost i da radimo redovna održavanja svih sistema da bismo minimizirali rizik od prebukiranosti.
TU: Kako izgleda vaš proces komunikacije sa drugim hotelskim odeljenjima?
JM: Proces komunikacije između recepcije i drugih odeljenja zasniva se na jasno definisanim procedurama i poverenju. Svaki zahtev ili informacija koja dolazi od gosta brzo se prosleđuje odeljenju koje može ispuniti taj zahtev – ako su na primer, gosti alergični na gluten, obaveštavamo sektor hrane i pića da se obrati pažnja i da se gost tačno uputi na artikle koje sme da konzumira. Koristimo kombinaciju digitalne komunikacije i ličnog kontakta kako bismo osigurali da informacije budu tačne i na vreme.
TU: Koji su vaši prioriteti kada je u pitanju personalizacija usluge?
JM: Kada je reč o personalizaciji usluge glavni prioritet nam je da svaki gost oseti da mu je boravak jedinstven i prilagođen njegovim potrebama. To počinje pažljivim slušanjem gosta i njegovih zahteva, bilo da je to soba sa dva odvojena ležaja, specifični zahtevi za doručak ili neke dodatne pogodnosti kao što su godišnjice braka, rođendan. Već pri prijavi trudimo se da zapamtimo imena gostiju i sve njihove zahteve ubeležimo za njihovu buduću posetu, a ako gost često boravi kod nas, trudimo se da soba već bude spremna onako kako on voli. Verujemo da su detalji ti koji čine razliku pa posebnu pažnju posvećujemo ličnoj komunikaciji, toplom, srdačnom dočeku i iskrenom osmehu. Personalizacija za nas znači da nijedan gost nije samo „broj sobe“, već osoba sa svojim navikama, očekivanjima i razlozima boravka. Bitno nam je da svaka interakcija bude iskrena tako da kada gost stekne utisak da je njegov boravak bio više od smeštaja – jedno prijatno iskustvo koje će poželeti da ponovi.
TU: Kako osiguravate da recepcija aktivno promoviše hotelske usluge (restoran, spa, izleti, itd.)?
JM: Recepcija je prvo i poslednje mesto kontakta sa gostom, tako da mi našu ulogu domaćina shvatamo vrlo ozbiljno. Trudimo se da svaka preporuka bude prirodna, iskrena i prilagođena gostu. Naš hotel ima restoran sa izvanrednom kuhinjom. Ne raspolažemo klasičnom konferencijskom salom, ali smo u mogućnosti da timskim radom prostor bara transformišemo i stvorimo savršenu salu za manje sastanake. Aktivnu promociju dodatnih hotelskih usluga osiguravamo kroz obuku recepcionera koji su upoznati sa ponudom – kroz degustaciju hrane kada se promeni jelovnik i obuku vezanu za pića. Želimo da svaka preporuka ne deluje kao prodaja, već kao iskrena želja da boravak učinimo prijatnim. Kada gosti osete iskrenost, spontano se gradi poverenje a to nam donosi lojalnog gosta koji će se vratiti.
TU: Kako obučavate tim za up-selling (prodaju boljih soba) i cross-selling (prodaju dodatnih usluga)?
JM: Za up-selling i cross-selling najvažnija je obuka zaposlenih. Naš pristup zasniva se na kombinaciji prakse, teorije i ličnog pristupa. Naime, kroz redovne obuke upoznajemo tim sa svim vrstama soba, njihovim prednostima, cenama i pogodnostima koje nude. Ponuda bolje sobe ne sme biti nametljiva, već gost mora da oseti da mu se nudi vrednost, a ne trošak. Kada neko putuje sa porodicom ponudićemo prostraniju sobu sa akcentom na udobnosti. Kod cross- sellinga obuka podrazumeva detaljno upoznavanje sa svim hotelskim sadržajima. Cilj nam je sa svaki član recepcijskog tima razume širu sliku – da svaki segment hotela doprinosi kvalitetu boravka i naša preporuka može unaprediti pozitivan utisak. Na kraju sve zaokružujemo motivacionim programom – nagrađujemo najuspešnije i tako doprinosimo da cross selling postane prirodan deo svake komunikacije.
TU: Kako vidite ulogu tehnologije u budućnosti recepcije i kako je implementirate?
JM: Verujem da će tehnologija imati sve važniju ulogu u budućnosti hotelskog poslovanja, ali istovremeno smatram da ona ne može da zameni toplinu i autentičnost ljudskog kontakta. Uverena sam da će ljudski faktor ostati srce recepcije. Tehnologiju vidim kao alat koji nam pomaže da budemo precizniji, efikasniji i brži, ali ne kao zamenu za osmeh i ličnu pažnju koju gosti cene. U našem radu koristimo sisteme za upravljanje rezervacijama, komunikaciju putem aplikacija, personalizovane poruke pre dolaska gosta. To nam pomaže da unapredimo iskustvo gosta. Nadam se da će se uspostaviti idealan balans između digitalnih rešenja i lične interakcije, odnosno da će automatizovani sistemi prijave osloboditi vreme recepcionerima da se više posvete gostu.
Tekst: Petar Vušurović
Pratite nas na našoj Linkedin, Facebook, Instagram i X stranici, budite u toku sa novostima i zanimljivostima iz turizma i ugostiteljstva.
